Auf Digitalisierungsreise

Ein Chatbot zur Unterstützung des Kundenfeedbacks

Ein Digitalisierungsprojekt mit der Kootstra Schiffsreisen GmbH aus Münster

Die 1985 von Oebele Kootstra gegründete Kootstra Schiffsreisen GmbH ist ein familiengeführtes Unternehmen aus Münster. Zu Beginn war das Unternehmen auf Reisen mit traditionellen holländischen Segelschiffen spezialisiert. Heute besteht das Unternehmen aus sechs Mitarbeitenden und organisiert und vermittelt ebenfalls Radreisen mit Schiff- oder Hotelaufenthalten im gesamten europäischen Raum. Die Touren beziehungsweise Urlaube sind zusammengestellt und beinhalteten einen Gepäck- sowie Pannenservice. Die meisten der angebotenen Reisen kennt das Team aus eigener Erfahrung und lässt diese in die Beratung einfließen. Bei einem Workshop des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Lingen kam die Idee auf, einen Chatbot als digitales Assistenzsystem für die Kundenfeedbacks zu verwenden.

 

Die aktuelle Situation

Die Kootstra Schiffsreisen GmbH betreibt eine eigene Webseite. Auf dieser finden Reiseinteressierte aktuelle Termine sowie alle Reiserouten mit den dazugehörigen Infos. Buchungsanfragen laufen über die Webseite, das Telefon sowie über E-Mail. Gäste der Reisen können über ein Onlineformular auf der Webseite ebenfalls ein Feedback sowie Wünsche und Anmerkungen hinterlassen. Der Fragebogen wird übergreifend für alle Regionen und Reisearten verwendet. Der Großteil der gestellten Fragen lässt eine mengenbasierte Auswertung zu. Die Antworten aus dem Formular wertet das Unternehmen manuell aus und nutzt diese Auswertung, um seine Angebote zu verbessern und anzupassen. 

 

Das Vorhaben

Der Wunsch der Koostra Schiffsreisen GmbH ist die Verbesserung des Feedbackbogens. Diesen sollen die Reisenden künftig einfacher nutzen können. Kunden sollen über Fragen zur Region und zur Reiseart die Möglichkeit erhalten, ein spezifisches Feedback abzugeben. Hierfür soll ein Chatbot zum Einsatz kommen, der das Webformular ersetzt. Dieser Chatbot soll mit BLick auf die Zukunft auch Aufgaben der Kundenbetreuung übernehmen und beispielsweise häufig gestellte Fragen beantworten können. Zeil des Projektes ist es, mit Unterstützung durch das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Lingen einen Chatbot zu entwickeln und diesen in einen Prototyp mit anschließender Testphase zu überführen. Als Perspektive denkt das Unternehmen ebenfalls über eine automatisierte Auswertung des Feedbacks nach.